“Persone” prima che pazienti. Come entrare in relazione con la persona soccorsa

Concetto base che deve essere presente nel bagaglio di ogni soccorritore è la necessità di imparare a riconoscere la “persona” che c’è dietro a ogni paziente. Proprio per questo non sono importanti solamente le conoscenze teorico-pratiche da mettere in atto in modo protocollare, ma anche un saper interagire la persona che ci si presenta davanti.

Non è fondamentale solo il “saper fare”, ma anche “il saper essere”, pertanto capacità comunicative e relazionali sono aspetti sui quali è doveroso riflettere affinché una “semplice” azione di soccorso divenga un’ottima serie di azioni di soccorso. Instaurare una relazione positiva con la persona soccorsa vuol dire contribuire in maniera fondamentale alla creazione di un clima accogliente e favorevole per tutti.

Adesso parliamo dei concetti base sui quali focalizzare la nostra attenzione.

Comunicazione e relazione d’aiuto

Il processo relazionale si instaura grazie ad alcune variabili:

• le caratteristiche personali della persona soccorsa (condizioni fisiche, deficit sensoriali, bisogni fisiologici, emotività, età, cultura)
• il contesto in cui ci si trova ad agire (condizioni ambientali, rumore, illuminazione, sicurezza del luogo, tempo a disposizione)
• le parole utilizzate
• il tono della voce
• la postura
• l’abbigliamento.

Si comprende da questo schema quanto sia complicato e articolato il processo relazionale con la persona soccorsa, ecco perché occorre utilizzare al meglio le proprie capacità emotive e comunicative per potersi avvicinare a chi sta soffrendo. Pertanto, è importante possedere qualche conoscenza di base sulla propria ed altrui comunicazione.

La comunicazione

Comunicare significa “mettere in comune”, condividere. I nostri modi di comunicare sono alla base della vita di tutti i giorni; anche quando ci sembra di non comunicare niente, in realtà stiamo comunque inviando dei messaggi non verbali ad altre persone. Emerge da quanto detto un importante concetto di comunicazione attraverso un linguaggio corporale. 

La comunicazione verbale viene attuata per mezzo della parola parlata. Il linguaggio diviene un mezzo per instaurare un contatto con la persona con cui stiamo dialogando e con la quale possiamo condividere concetti, sentimenti e pensieri.

La comunicazione non verbale si realizza con i movimenti corporei, ovvero espressioni e gestualità, la distanza interpersonale, l’abbigliamento e il trucco: questa a primo impatto sembra più complicata da interpretare, ma in realtà è più chiara rispetto a quella verbale. Tutti comprendiamo che il picchiettare freneticamente le dita sul tavolo è sinonimo di nervosismo e che è molto più difficile capirlo da un semplice dialogo esclusivamente verbale. La comunicazione raggiunge il nostro interlocutore nelle seguenti percentuali:

• 7% parole
• 38% tono della voce
• 55% linguaggio corporeo

Poniamo adesso la nostra attenzione sugli elementi per mezzo dei quali si realizza il processo di comunicazione.

Ogni comunicazione è un processo circolare dove ad ogni azione comunicativa corrisponde una precisa reazione comunicativa detta “feedback”.

Sono vari gli elementi che regolano questo scambio di informazioni:

• Emittente: colui che invia il messaggio
• Ricevente: il ricevente del messaggio, colui che lo decodifica e eventualmente invia un nuovo messaggio
• Messaggio: tutto ciò che viene comunicato al ricevente
• Canale: mezzo attraverso il quale il messaggio viene inviato (voce, postura, gestualità del corpo e del viso).
  

MITTENTE ↔ MESSAGGIO ↔ CANALE ↔ DESTINATARIO

DESTINATARIO ↔ MESSAGGIO ↔ CANALE ↔ MITTENTE

È impossibile non comunicare, difatti anche il silenzio può essere una forma di comunicazione. Non esiste qualcosa che non sia un atteggiamento comunicativo. Ogni messaggio ha un aspetto legato al contenuto (ciò che si dice, parole) e un aspetto legato alla relazione (ciò che si fa, gesti).

“Comunicare”, ovvero entrare in relazione

La relazione alla quale porremo una maggiore attenzione è la “relazione d’aiuto”, nonché lo scambio comunicativo che si instaura tra soccorritore e assistito. Obiettivo principale che si pone questa tipologia di comunicazione è mettere la persona più nella maggiore condizione di benessere.

Ciò può essere ottenuto attraverso tre fasi successive:

• Favorire la circolarità delle informazioni: ottenere più notizie possibili sullo stato psico-fisico, senza essere troppo invadenti sul piano personale, aiuterà il soccorritore ad entrare più facilmente in relazione con la persona assistita; a sua volta il volontario avrà il compito di fornire, chiaramente e tranquillamente, quelle informazioni che possono ridurre le ansie che sta vivendo il paziente.
• Comprendere lo status emotivo: è fondamentale capire quello della persona soccorsa e riuscire a cogliere il proprio per frenare le sue emozioni e le sue ansie più grandi.
• Entrare in relazione empatica: per empatia s’intende “mettersi nei panni dell’altro”, riuscire a sentire dentro di sé lo stato d’animo dell’assistito e comunicargli che lo si comprende. 

Per raggiungere questi obiettivi e quindi essere in grado di dare l’aiuto più adeguato all’interlocutore è utile conoscere alcune tecniche comunicative efficaci, come ad esempio:

• Individuare e utilizzare il livello di linguaggio dell’assistito: il linguaggio del soccorritore deve essere il più possibile vicino e comprensibile a quello della persona soccorsa (bambini, adolescenti, adulti, anziani, stranieri…);
• Ascolto attivo: con la comunicazione non verbale e i commenti di risposta il soccorritore mostra un reale interesse a ciò che l’assistito sta dicendo;
• Osservazione partecipata: tenere, ad esempio, la mano della persona soccorsa è un gesto che comunica comprensione e partecipazione a ciò che sta accadendo;
• Rispettare il silenzio: capire il silenzio di chi sta soffrendo non è un inutile spreco di tempo, bensì un chiaro esempio di empatia e di consapevolezza di ciò che vuole l’altro;
• Fare domande appropriate: “Posso metterle un cuscino sotto la testa?”, “Ha freddo? Vuole che le metta una coperta?” etc…;
• Capire il non verbale: è l’unico mezzo per entrare in relazione con le persone in silenzio;
• Rispondere in modo chiaro e corretto alle domande poste dall’assistito, dimostrando massima disponibilità.

Come esistono tecniche comunicative efficaci, vi sono anche altre azioni che ogni soccorritore dovrebbe evitare.
Non si deve:

• Parlare per parlare: succede qualora non si sappia tollerare un eventuale silenzio e crea solo disagio e confusione.
• Giudicare quando non è richiesto: il soccorritore non deve dire cosa è giusto o cosa è sbagliato, deve fare in modo che il suo interlocutore si senta accettato per quello che è.
• Mostrare disinteresse e/o fastidio: tenere sempre presente che la persona soccorsa non si è fatta male volutamente per disturbarci.
• Minimizzare i sentimenti espressi: “Ma perché urla? È pazzo?”, “Smetta di piangere, non risolve niente”, sono interventi da evitare perché fanno sentire la persona soccorsa non accolta facendola sentire in disagio.
• Esplicare le proprie paure: frasi come “Non so proprio come aiutarla!”, non fanno altro che provocare un maggior malessere nella persona soccorsa.
• Mostrare atteggiamenti di chiusura: non guardare mai l’interlocutore, stargli in distanza, sono comportamenti che aumentano la paura e il senso di solitudine.
• Cambiare argomento: mostra scarso rispetto e interesse per chi ci sta di fronte.
• Mandare messaggi incongruenti: dire ad una mamma che il suo bambino è molto bello e poi non curarsi minimamente di lui, può generare confusione e ostilità.

Queste tecniche, necessarie alla gestione della relazione, devono andare incontro ai bisogni della persona soccorsa (fisiologici, di rassicurazione, di stima e rispetto, d’amore e di autonomia) e naturalmente il soccorritore deve adoperarsi affinché i suoi atteggiamenti e comportamenti siano adeguati a contenere le ansie della persona bisognosa di aiuto.

Il soccorritore dovrebbe sempre:

• Comunicare in modo efficace presentandosi (nome e qualifica) e prendendo coscienza del proprio linguaggio non verbale.
• Non avere pregiudizi ed evitare qualsiasi giudizio.
• Spiegare sempre le manovre (cosa si sta facendo e perché) 
• Comprendere la sofferenza
• Mantenere la calma
• Agire eticamente rispettando la privacy dell’altro (coprire la nudità, non fissare lo sguardo su parti intime o mutilate) e il segreto professionale.
  

“Spesso siamo valutati per il modo in cui ci relazioniamo con l’assistito e non per le nostre capacità tecniche…”

Arianna Michi

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