Risoluzione dei problemi o problem solving, cosa un leader deve sapere

Si definisce gruppo l’insieme di più individui che hanno uno scopo comune, un legame che li pone in una relazione di interdipendenza

Le caratteristiche di un gruppo che funziona ed è efficiente sono molte, la condivisione di obiettivi chiari, l’assegnazione ben definita dei ruoli e la ripartizione ben precisa delle mansioni di ognuno, la gestione dei conflitti, la promozione di un clima positivo e collaborativo, un metodo di lavoro comune, disponibilità alla partecipazione e al coinvolgimento e capacità di autovalutazione e monitoraggio continuo del lavoro che si sta svolgendo. Un gruppo dotato di tutte queste caratteristiche, è uno strumento vincente per l’organizzazione e l’efficienza.

All’interno di un gruppo è importante definire il ruolo di ognuno, cioè la posizione di un membro rispetto agli altri e, di conseguenza, i suoi compiti e la sua funzione. I comportamenti dei singoli soggetti contribuiscono a rendere il lavoro del gruppo efficace, è importante che ogni membro del gruppo abbia la possibilità di esprimere le proprie idee e di non essere giudicato dagli altri. Le capacità fondamentali per un efficace lavoro di gruppo sono un atteggiamento collaborativo, l’ascolto e l’apertura verso le idee degli altri.

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Il leader, nel vivere l’attività di gruppo, tende ad assumere dei comportamenti detti “orientati al compito” e “orientati alla relazione”. La leadership orientata al compito è sempre attenta agli obiettivi da raggiungere e alle attività da svolgere; orienta le persone verso la loro mansione programmando e coordinando tutte le loro attività; mentre la leadership orientata alla relazione è attenta all’ambiente in cui si lavora, al clima all’interno del gruppo, ai bisogni delle persone che vengono continuamente motivate e coinvolte nelle decisioni.

Un buon leader è colui capace di fissare gli obiettivi del gruppo, elaborare le strategie, modellare l’organizzazione, gestire i conflitti interni e le situazioni di crisi, ascoltare, difendere e farsi portavoce del gruppo e garantire la soddisfazione di tutti i membri.

Per diventare un buon leader il percorso non è semplice, non basta studiare, bisogna essere propositivi e preparati a gestire delle persone, non si può semplicemente dire “tu fai questo, tu fai quello”, è un lavoro in cui bisogna saper ascoltare e poi di conseguenza agire.

Una tecnica che può dare un grosso aiuto a un leader di un gruppo, grande o piccolo che sia è il Problem Solving.

Possiamo sinteticamente definire il Problem Solving come un approccio volto allo sviluppo di strategie e abilità per risolvere i problemi che coinvolge tre piani diversi: psicologico, comportamentale e pratico/operativo.

Ci sono tantissime metodologie di Problem Solving ampiamente collaudate, ognuna delle quali si basa su una serie di fasi e strumenti operativi.

Che si tratti dei problemi della quotidianità o di complessi problemi sul lavoro, nel problem solving la persona si trova di fronte a una situazione che, in molti aspetti e per varie caratteristiche, gli risulta nuova e non gestibile secondo le consuete modalità.

Sviluppiamo la capacità di risolvere problemi fin da piccoli. Genitori, educatori, maestre, figure di riferimento, non fanno altro che proporci stimoli verso nuovi problemi, metodi e strategie per risolverli. I problemi, infatti, ci accompagnano per tutta la vita ed è quanto mai fondamentale sviluppare delle strategie per fronteggiarli.

Da un punto di vista operativo, è bene fare chiarezza e conoscere le “fasi” tipiche che compongono il processo di problem solving. Anche qui la letteratura ci offre diverse interpretazioni e modelli costituiti da un numero di fasi diverso ma che, in sostanza, si riferiscono tutte allo stesso iter sequenziale che ci porta dalla corretta identificazione e definizione del problema, all’individuazione delle cause, delle possibili soluzioni e alla loro implementazione.

Una modalità “tipo” di processo di problem solving potrebbe prevedere la seguente successione di fasi:

PROBLEM FINDING (identificazione del problema): ci si accorge che c’è un problema da risolvere che richiede necessariamente una soluzione.
PROBLEM SETTING (individuazione delle soluzioni possibili): è una delle fasi cruciali, più delicate, ovvero quella che riguarda la definizione e l’analisi del problema. Per nostra natura, ad esempio, quando ci troviamo di fronte ad un problema tendiamo subito ad individuare un colpevole o a cercare di capire di chi è la colpa o peggio ancora a rivedere davanti a noi gli errori commessi in passato. Bene, questi atteggiamenti ci allontaneranno dalla soluzione del problema (e dal focus sugli obiettivi) e probabilmente ci farà disperdere energie preziose.
BRAINSTORMING (ricerca delle soluzioni): in questa fase si definisce un’ampia gamma di possibili ipotesi di soluzione, anche quelle mai tentate in precedenza, cercando di attivare al massimo la creatività. Il brainstorming può essere una tecnica molto efficace in questa fase.
DECISION MAKING: dopo un’attenta valutazione dei punti di forza e di debolezza, della realizzabilità e delle possibilità di successo di ciascuna idea proposta, si sceglie l’ipotesi di soluzione che si ritiene più efficace in termini di efficacia, economicità e opportunità.
DECISION TAKING: si applica concretamente l’ipotesi di soluzione prescelta, verificando poi con attenzione e in maniera obiettiva gli esiti (monitoraggio e valutazione degli esiti). In caso positivo si continuerà ad applicare questa strategia di soluzione, altrimenti si ricomincerà da capo tutto il processo di problem solving.

Il problem solving è un metodo fondamentale per risolvere efficacemente i problemi: sarebbe più corretto, infatti, parlare di problem solving interdisciplinare intendendo con ciò un uso migliore delle abilità di classificazione di problemi e situazioni di natura e tipologia diversa e nei contesti più disparati, formali e informali e della relativa capacità di risolverli mettendo in campo le strategie più adeguate ed efficaci.

In un’azienda ospedaliera, dove i problemi sono molto sentiti emotivamente, le tecniche di problem solving trovano giovamento anche dall’analisi motivazionale del personale. La motivazione può essere definita come un’energia che orienta i comportamenti verso una meta; quindi è rilevante, per la risoluzione delle problematiche ospedaliere, effettuare un’analisi motivazionale al fine di meglio coordinare gli sforzi.

Per lavorare con una modalità motivante, la progettazione di una posizione organizzativa e/o più in generale di un’attività dovrebbe tener conto dei seguenti principi:

combinare i compiti: i compiti elementari devono essere raggruppati originandone uno più complesso, eventualmente da assegnare a un gruppo costituito ad hoc;
organizzare le unità di lavoro: non è un bene frammentare troppo le attività, si rischia di creare caos e confusione;
stabilire una relazione con gli utenti: questo consente ai lavoratori di percepire l’utilità di ciò che fanno ed ottenere un feedback sulla prestazione;
attribuire responsabilità personali: il lavoratore deve sentirsi direttamente responsabili dei risultati del proprio lavoro;
incrementare la discrezionalità: è importante attribuire agli individui potere decisionale e possibilità di controllo delle risorse;
aprire diversi canali di feedback: il feedback può essere intrinseco all’esecuzione del compito oppure provenire da altri, in modo diretto (tramite incontri faccia a faccia) o indiretto (attraverso un rapporto di qualità).

Altre metodologie da tener presenti per motivare il personale sono la “gestione per obiettivi”, la “giustizia organizzativa” e la “partecipazione”, tutte azioni che cercano di motivare e gestire al meglio il personale.

Per concludere, la risoluzione dei problemi in ospedale è il pane quotidiano di chi lo gestisce, ma anche per tutti i medici che hanno un ruolo dirigenziale e per i coordinatori infermieristici.

Come abbiamo visto, il problem solving richiede un approccio multidisciplinare, sia scientifico che psicologico, in modo tale da adattare il metodo al contesto.

Le capacità di mischiare le varie tecniche di gestione (metodi motivazionali, gestione delle informazioni, gestione competitiva, gestione partecipativa ecc.) non sono per tutti e anche i colleghi più versatili hanno bisogno di tempo e di pratica. L’obbiettivo è che questo articolo contribuisca alla riflessione su questo importante tema, suggerisca spunti di approfondimento e stimoli tutti coloro che lavorano per far si che la propria azienda sia organizzata, preparata e che il personale sia soddisfatto e contento.

Laura Anna Massè