La gestione dei conflitti: l’arte di contare fino a…

Un argomento che interessa infermieri, medici e tutti gli operatori sanitari

Dal titolo, l’argomento sembra essere abbastanza distaccato dalla realtà, oppure relegato alla teoria di coordinatori e di professionisti specializzati nel settore della comunicazione.

In verità, la tematica è fin troppo insita nella nostra quotidianità lavorativa: a chi non è capitato di avere un collega, nella propria U.O., con cui mostriamo poca simpatia o poca affinità? O ancora meglio… a chi non è mai capitato di avere discussioni accese con i vari membri di un equipe lavorativa? Chi non ha mai serbato rancore nei confronti di un collega per diverbi passati?

Tutto ciò appartiene, ed è sempre appartenuto, al nostro quotidiano, non solo lavorativo, ma anche sociale e privato. E ciò incide negativamente nella nostra vita in toto: soprattutto per noi infermieri, che ci ritroviamo a passare ¾ della nostra vita a contatto con pazienti (incidendo negativamente anche nella loro vita). Vi sono svariati fattori che in maniera concatenata incidono nelle nostre interazioni sociali-lavorative:

• L’influenza psicologica derivata dal contatto costante con i pazienti;
• Il senso di disagio derivato da una condizione lavorativa inadeguata;
• Le svariate problematiche della vita personale, esterne alla vita lavorativa;
• Senso di frustrazione, stress;
• Difficoltà comunicative e di comprensione, contrapposizione d’interessi, diversità tra individui, ecc.

L’organizzazione sanitaria è un sistema complesso e adattativo in cui interagiscono un insieme di microculture e di elementi interdipendenti (persone, processi, attrezzature), il che comporta l’instaurarsi di reti di relazioni tra le persone o gruppi di persone, che a diverso titolo intervengono nell’organizzazione; portando con sé interessi eterogenei. E dove c’è relazione inevitabilmente c’è conflitto.

Facciamo un passo indietro… Cos’è un conflitto?

Un conflitto è un’interazione, più o meno cosciente, tra più soggetti, caratterizzata da una divergenza di scopi, tale perché i soggetti possano conseguire detti scopi simultaneamente. Ognuno delle parti avrà la tendenza a neutralizzare, o deviare verso altri scopi, o impedire l’azione altrui.

Secondo la definizione sociologica, esso può essere definito come: “una lotta per i valori, per il potere, per i mezzi economici scarsamente disponibili. Nell’ambito dello stesso, i contendenti mirano a individuare, danneggiare o eliminare i loro antagonisti”

(L. Coser).

Secondo un approccio psicologico il “conflitto” assume il significato di “stato di tensione”, ovvero quel particolare status in cui un individuo si trova quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti, a causa d’una situazione creata da lui stesso o da terzi”.

Un conflitto può avere diversa genesi:

• Conflitti interni,sono quelli che si sviluppano all’interno della sfera lavorativa, quando l’insieme delle tensioni, dei fattori ansiogeni, delle responsabilità, si ripercuotono anche sulla relazione tra i membri del gruppo. All’interno delle équipe di lavoro le tensioni latenti o i contrasti aperti, spesso, non soltanto incidono negativamente sulla produttività dell’ente, ma giungono a condizionare pesantemente la serenità delle persone coinvolte, anche di coloro che non sono gli attori principali della vicenda conflittuale;
• Conflitti esterni, riguardano la relazione tra il professionista sanitario (medico, infermiere, ecc…) e la persona (paziente, familiare, altro caregiver) che si rivolge all’organizzazione quale fruitore di un servizio e sono caratterizzati da un alto grado di asimmetria di ruoli e di rapporti tra le due parti.

Di fondo vi sono due modalità di conflitto: APPARENTE, dovuto a problemi comunicativi; REALE, dovuto a punti di vista diversi legati al metodo o al contenuto. Abbiamo poi 3 livelli del conflitto: livello oggettivo (contenzioso sulle risorse), livello cognitivo (contenzioso sui valori), e livello affettivo (contenzioso sulle emozioni). Nell’ambito di una rapida analisi degli aspetti fondamentali necessari a gestire un conflitto, è necessario valutare in che modo si è sviluppato e manifestato il conflitto, e il contesto in cui il conflitto si è prodotto, in modo tale da comprenderne gravità e natura.

La mediazione è una qualsiasi attività intrapresa da un terzo neutrale e qualificato, il quale (nella garanzia del segreto professionale e in autonomia dal contesto giudiziario) si attiva al fine di ricomporre un conflitto tra le parti confliggenti, ristabilendo una buona comunicazione tra loro e consentendo l’elaborazione ad opera delle parti stesse di un’intesa che regoli in modo soddisfacente la riorganizzazione dei loro rapporti. L’individuo chiamato a risolvere il conflitto deve poi, godere di uno status superiore.
Tra le varie possibilità a nostra disposizione, quello migliore sono senza dubbio la mediazione e negoziazione.

La negoziazione è invece un processo attraverso il quale due o più parti indipendenti, partendo da posizioni diverse, definiscono obiettivi comuni, accettati e realizzabili anche mediante l’utilizzo integrato delle loro risorse portando alla massima soddisfazione i rispettivi bisogni. In questo processo ricopre un ruolo indispensabile la comunicazione; essa infatti deve essere:

• Finalizzata, orientata verso il raggiungimento di un obiettivo;
• Pragmatica, quando è funzionale al contenimento del conflitto, alla presa di decisione rapide e condivise ed alla verifica dei risultati del gruppo;
• Trasparente, se è completa, cioè se ciascuno fornisce al gruppo tutte le informazioni che possiede;
• Situazionale, se è coerente con il momento, con la fase di lavoro di gruppo.

Sembra più facile a dirsi che a farsi, ma questi aspetti risultano tutt’oggi estremamente importanti non solo per la creazione di un gruppo di lavoro coeso e unito verso gli obiettivi prefigurati, ma anche per la realizzazione di un clima d’armonia che comporterà effetti benefici a noi professionisti (prima di tutto) e poi anche ai pazienti.

Pasquale Fava