Nel corso dell’attività lavorativa, infatti, gli operatori sanitari come gli infermieri possono essere esposti al rischio di subire un’esperienza di aggressione e violenza, gestendo rapporti caratterizzati da forte emotività, sia da parte del paziente che dei familiari, che si trovano in uno stato di vulnerabilità, frustrazione o perdita di controllo.
Gli episodi di violenza sono Eventi Sentinella
La Raccomandazione n. 8 del 2007 è il primo atto italiano di livello governativo in cui si prende coscienza degli episodi di violenza, verbale e/o fisica, a danno degli operatori sanitari e in cui si danno indicazioni metodologiche ed operative per affrontare il problema.
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Gli episodi di violenza sono considerati eventi sentinella, segnali della presenza nell’ ambiente di lavoro di situazioni di rischio o di vulnerabilità che richiedono l’adozione di misure di prevenzione e protezione dei lavoratori. La loro rilevazione e il monitoraggio è fondamentale per conoscere e quantificare il fenomeno.
Conoscere il comportamento violento
La progressione
Il comportamento violento avviene secondo una progressione che può arrivare fino a gesti estremi quali l’omicidio:
- Uso di espressioni verbali aggressive
- Impiego di gesti violenti
- Minaccia
- Spinta
- Contatto fisico
- Uso di arma
- Lesione e/o morte
Definiamo “aggressione” un’azione violenta di una o più persone nei confronti di altre persone, che può racchiudere gli elementi costitutivi di diverse figure di reato, a seconda di modalità e mezzi con cui viene esercitata, dell’evento verificatosi o del fine cui è diretta (omicidio, lesioni personali ecc.).
Definiamo “minacce” l’espressione del proposito di arrecare danno. Comprendono minacce verbali, atteggiamenti corporali minacciosi e minacce scritte.
Dove avvengono con maggiore frequenza i comportamenti aggressivi?
- Servizi di emergenza/urgenza;
- dipartimenti di salute mentale e dipendenze patologiche;
- luoghi/sale d’attesa;
- servizi di continuità assistenziale.
Principali fattori di rischio
- Caratteristiche individuali (genere, età, livello di educazione/scolarità);
- esperienze precedenti;
- interazione tra le due parti (paziente vs. operatore);
- caratteristiche dell’ambiente lavorativo;
- ambiente fisico (es. luoghi poco luminosi).
I 7 campanelli d’allarme di un’aggressione
1. Lunghe attese, con aumento della frustrazione in pazienti e accompagnatori.
2. Mancanza di formazione del personale medico- sanitario nel riconoscimento e controllo di comportamenti ostili e aggressivi.
3. Diffusione del fenomeno di abuso di alcol e droga.
4. Scarsa illuminazione.
5. Accesso senza restrizione di visitatori.
6. Servizi d’ assistenza in luoghi isolati senza mezzi di segnalazione.
7. Personale ridotto nei momenti di maggiore attività.
La de-escalation verbale: una premessa
Quando una situazione potenzialmente violenta rischia di scoppiare, e non ci si trova sotto la minaccia di armi, è appropriato tentare una de-escalation verbale.
Bisogna ricordare che:
- Ragionare con una persona rabbiosa è impossibile. L’unico obiettivo nella de-escalation è ridurre il livello della tensione in modo che il dialogo diventi possibile.
- Le modalità di comunicazione nella de-escalation verbale non sono “tradizionali”.
Quando si è spaventati si è portati a lottare, fuggire o restare bloccati. Nella de-escalation questi comportamenti non possono essere adottati.
Tecniche di de-escalation verbale
Sono tre gli aspetti da padroneggiare:
1) Controllo di sé
- apparire calmo, centrato e sicuro;
- usare un tono di voce modulato, basso e monotono;
- non stare sulla difensiva: anche se i commenti o gli insulti sono diretti al professionista, essi non lo riguardano personalmente;
- avere in mente quali sono le possibili azioni da adottare per mettersi in salvo;
- essere consapevoli che un individuo agitato è sensibile alla vergogna e alla mancanza di rispetto: l’obiettivo è che la persona sappia che l’aggressività non è necessaria per essere rispettati.
2) La posizione fisica
- non dare le spalle e mantenere una posizione “ad angolo”;
- incoraggiare la persona a stare seduta. In caso contrario, anche il professionista è opportuno stia in piedi;
- mantenere una distanza maggiore del solito: rabbia e agitazione “riempiono” lo spazio fra due persone;
- non mantenere un continuo contatto visivo: permettere alla persona di interrompere questo tipo di contatto;
- non puntare né scuotere il dito gesticolando;
- non sorridere: può sembrare che ci si prenda gioco della persona e/o che sia una dimostrazione di ansia;
- non toccare la persona: la distorsione cognitiva nelle persone agitate porta a fraintendere il contatto;
- non tenere le mani in tasca, mantenerle libere e pronte a proteggersi. Ciò comunica anche che non si hanno armi.
3) La de-escalation verbale
- parlare con calma, non provare a parlare sopra una persona che sta urlando;
- rispondere alle domande in modo selettivo e con un contenuto informativo, non importa quanto aggressivamente siano state poste, come: “Perché devo compilare questi moduli di m…?”;
- non rispondere a domande tendenziose, come “Perché tutti gli infermieri sono dei …?”
- spiegare i limiti, ruoli e le conseguenze dei comportamenti in modo autorevole, fermo, ma sempre con un tono rispettoso e senza rabbia e minacce;
- mostrare empatia con i sentimenti, ma non con il comportamento. Ad esempio: “Capisco che lei abbia tutti i motivi per essere arrabbiato, ma non va bene che lei minacci me o il mio staff“;
- non fare domande sui sentimenti della persona e non interpretarli in modo analitico;
- non argomentare o provare a convincere;
- entrare in contatto, quando possibile, col livello cognitivo della persona; ad esempio, non chiedere “Mi dica come si sente“, ma piuttosto “Mi aiuti a capire quello che lei vuole dirmi“; le persone non aggrediscono mentre stanno spiegando ciò che vogliono si sappia;
- suggerire comportamenti alternativi. Ad esempio: “Le va di prendersi un bicchiere d’acqua?“;
- illustrare i controlli esterni come istituzionali anziché personali;
- se il professionista valuta o sente – e ciò avverrà nel giro di due tre minuti – che la de-escalation non sta funzionando, deve assolutamente fermarsi.
Ulteriori Accorgimenti durante la de escalation. In generale, è sempre buona norma:
- Non lasciare incustoditi oggetti potenzialmente pericolosi;
- Non rimanere solo con una persona potenzialmente violenta, prevedere la presenza di un mediatore culturale se possibile, mantenere sempre una via di fuga;
- Non consentire alla persona potenzialmente violenta di bloccare la via di fuga.
Cosa fare se la De-escalation non funziona?
Se la de-escalation verbale non funziona il professionista deve:
- chiedere alla persona di andarsene, accompagnarla alla porta, chiedere aiuto o allontanarsi;
- chiamare le Forze dell’Ordine;
- evitare qualsiasi comportamento “eroico”, né iniziare la de-escalation se la persona è armata: in questo caso, semplicemente assecondarlo.
Se la situazione non si risolve velocemente:
- Allontanarsi;
- Chiamare la sicurezza e fornire tutte le notizie utili per facilitare le indagini;
- Chiamare in aiuto i colleghi;
- Riferire qualsiasi atto di violenza a chi di competenza.
Esistono molteplici tecniche che permettono al professionista di affrontare una emergenza conflittuale con l’utente che si ha di fronte, e di creare un contesto idoneo al dialogo e alla risoluzione.
CONCEDI IL TEMPO PER RIFLETTERE.
Puoi crederci o meno, ma il silenzio è un forte strumento di comunicazione. Il silenzio permette alla persona di riflettere sul quello che sta succedendo e di decidere come proseguire.
CONCEDI IL TEMPO PER DECIDERE.
Lo stress di una persona aumenta quando è messa sotto pressione. Le persone turbate o agitate non hanno la capacità di pensare chiaramente, dagli il tempo di pensare un momento a quello che hai detto.
PERRUCCI ANTONELLA
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